Canais oficiais
Onde abrir reclamação online no Procon?
Os canais variam conforme seu estado e município. Sempre que possível, use o Procon da sua cidade. Se não houver atendimento municipal, procure o Procon estadual ou o canal indicado pelo seu governo local.
O que normalmente será pedido?
Cada Procon pode usar nomes e etapas diferentes, mas em geral você vai preencher seus dados, dados do fornecedor, dados da contratação, detalhes do problema, pedido e anexos. Use o roteiro abaixo como referência e adapte ao formulário do seu estado ou município.
Classificação do problema
Dados do consumidor
Preencha com seus dados pessoais reais: nome, CPF, e-mail, telefone, endereço e demais informações solicitadas pelo Procon.
Dados do fornecedor
Detalhes iniciais
Dados da compra ou contratação
Detalhes da reclamação: modelo para copiar e adaptar
Sou usuário do [Instagram/Facebook] por meio da conta [@seuperfil ou link do perfil]. Em [data aproximada], perdi o acesso à conta e fui informado de sua suspensão, banimento ou desativação, sem explicação individualizada e sem indicação objetiva de qual publicação, mensagem, foto, vídeo, comportamento ou atividade teria causado a punição.
Apesar da gravidade da medida, a empresa não informou de forma clara qual regra teria sido violada, não indicou o conteúdo específico que motivou a decisão e não disponibilizou canal efetivo para contestação. Tentei utilizar os meios disponíveis dentro da própria plataforma, mas recebi mensagens genéricas, respostas automáticas ou orientação para repetir procedimentos que não resolveram o problema.
A conta era utilizada para [uso pessoal/trabalho/vendas/criação de conteúdo/contato com clientes/outro] e a suspensão gerou prejuízos como [perda de acesso, perda de contatos, perda de vendas, perda de acervo pessoal, bloqueio de anúncios, impossibilidade de usar novas contas ou outros prejuízos].
Considero que houve falha na prestação do serviço, ausência de informação clara e falta de atendimento efetivo. Solicito que a empresa apresente explicação individualizada, revise o caso e restabeleça a conta caso não seja comprovada violação.
Pedido: modelo para copiar e adaptar
Solicito o restabelecimento da conta ou, no mínimo, nova revisão humana, efetiva e individualizada do caso, com indicação objetiva do conteúdo, mensagem, comportamento ou atividade que teria motivado a suspensão. Solicito também acesso integral aos meus dados, preservação das informações vinculadas à conta enquanto a reclamação estiver em análise e disponibilização de canal efetivo de atendimento.
Quais anexos colocar?
- Documento pessoal e comprovante de endereço, se o Procon solicitar.
- Print da tela de suspensão, desativação, bloqueio ou banimento.
- Print da mensagem com o motivo alegado pela plataforma, se houver.
- Prints de tentativas de recurso, protocolos ou respostas automáticas.
- E-mails recebidos da Meta, Instagram ou Facebook.
- Comprovantes de anúncios pagos, monetização, vendas ou prejuízo.
- Qualquer prova de que você tentou resolver antes de reclamar.
Depois do Procon
Registre também seu relato no No Silent Ban.
Depois de abrir a reclamação no Procon, registre seu caso conosco também. Isso ajuda a reunir dados, identificar padrões e dar força pública para quem foi banido ou suspenso sem explicação.
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