Antes de começar
Separe os dados da conta e as provas principais.
Tenha em mãos o @ ou link do perfil, e-mail/login usado na conta, data aproximada do bloqueio, mensagem exibida pela plataforma, prints do banimento e registros de qualquer tentativa de recurso ou atendimento.
Dados da empresa para localizar no consumidor.gov.br
No consumidor.gov.br, procure por Facebook / Instagram. Se o sistema pedir ou mostrar CNPJ, use os dados abaixo como referência para conferir se você está selecionando a empresa certa.
Se o próprio consumidor.gov.br exibir outro cadastro oficial mais atualizado, siga o cadastro exibido pela plataforma.
Opções para preencher no consumidor.gov.br
Ao abrir a reclamação contra Facebook / Instagram, use as opções abaixo para enquadrar o problema como suspensão ou desligamento indevido de um serviço digital.
Descrição da reclamação: modelo para copiar e adaptar
Minha conta do [Instagram/Facebook] foi suspensa/desativada em [data aproximada], sem explicação individualizada e sem indicação objetiva de qual publicação, mensagem, foto, vídeo, comportamento ou atividade teria causado a punição. O perfil afetado é [inserir @, link ou login]. A mensagem apresentada pela plataforma foi [copiar a mensagem, se houver].
Tentei utilizar os canais disponíveis dentro da própria plataforma, mas não obtive explicação clara, resposta individualizada ou canal efetivo para apresentar minha defesa. Em muitos momentos, recebi apenas mensagens automáticas, links genéricos ou orientação para repetir procedimentos que já haviam sido tentados.
A conta era utilizada para [uso pessoal/trabalho/vendas/criação de conteúdo/contato com clientes/outro] e a suspensão gerou prejuízos como [perda de acesso, perda de contatos, perda de vendas, perda de acervo pessoal, bloqueio de anúncios, impossibilidade de usar novas contas ou outros prejuízos]. Também tenho preocupação com a preservação e o acesso aos meus dados, fotos, vídeos, mensagens e demais informações acumuladas na conta.
Entendo que a situação pode contrariar deveres de informação, transparência e adequada prestação do serviço previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando o usuário não recebe explicação clara sobre a suspensão nem canal efetivo de contestação. Caso a decisão tenha sido tomada por sistema automatizado, solicito também revisão e informações claras sobre os critérios utilizados, conforme os direitos previstos na LGPD.
Pedido à empresa: modelo para copiar e adaptar
Solicito: (1) revisão efetiva e individualizada da suspensão ou desativação da conta, preferencialmente com análise humana; (2) indicação objetiva do conteúdo, mensagem, comportamento ou atividade que teria causado a punição; (3) informação clara sobre a regra supostamente violada; (4) esclarecimento sobre eventual uso de decisão automatizada e, se aplicável, revisão e explicação dos critérios utilizados; (5) restabelecimento da conta caso não seja comprovada violação; (6) retirada de eventuais restrições que impeçam a criação ou uso de novas contas sem justificativa clara; (7) fornecimento de cópia completa dos dados pessoais ainda mantidos pela empresa, incluindo fotos, vídeos, mensagens e demais informações; (8) preservação desses dados enquanto a reclamação estiver em análise; e (9) disponibilização de canal efetivo de atendimento, com resposta individualizada aos pontos apresentados, e não apenas links ou respostas automáticas.
Depois que a Meta responder: como avaliar?
No consumidor.gov.br, a empresa deve responder à reclamação dentro do prazo informado pela plataforma. Depois da resposta, você deve voltar à reclamação e avaliar se o problema foi resolvido. Se a Meta não reativou sua conta, não explicou o motivo, não analisou seus pedidos ou respondeu apenas com mensagens genéricas, avalie como Não Resolvido e marque sua insatisfação com o atendimento.
Texto de insatisfação: modelo para copiar e adaptar
A resposta da Meta não resolveu o problema. A empresa não reativou minha conta, não apresentou explicação individualizada sobre qual conteúdo, mensagem, comportamento ou atividade teria causado a suspensão/desativação, e não respondeu de forma objetiva aos pedidos feitos na reclamação.
Também não houve demonstração de revisão efetiva do caso, esclarecimento sobre eventual decisão automatizada, indicação clara da regra supostamente violada ou disponibilização de canal real de atendimento. A resposta foi genérica e insuficiente para resolver a perda de acesso à minha conta e aos meus dados.
Por isso, avalio a reclamação como Não Resolvida e declaro minha insatisfação com o atendimento prestado.
Quais anexos colocar?
- Print da tela de suspensão, desativação, bloqueio ou banimento.
- Print da mensagem com o motivo alegado pela plataforma, se houver.
- Prints de tentativas de recurso, protocolos ou respostas automáticas.
- E-mails recebidos da Meta, Instagram ou Facebook.
- Comprovantes de anúncios pagos, monetização, vendas ou prejuízo.
- Prints mostrando download incompleto de dados, se esse for o problema.
- Qualquer prova de que você tentou resolver antes de reclamar.
Depois da reclamação
Registre também seu relato no No Silent Ban.
Depois de abrir a reclamação no consumidor.gov.br, registre seu caso conosco também. Isso ajuda a reunir dados, identificar padrões e dar força pública para quem foi banido ou suspenso sem explicação.
Registrar meu relato